Agiloft började sitt liv som Integral Solutions Corp på 1990-talet. Dess första produkt hette SupportWizard, en supportdisklösning som använde MySQL som databas för att lagra sina poster.
Det har sedan utvecklats till CRM, kontrakthantering och IT-supportmoduler, och Agiloft Service Desk är den senare.
Där andra biljettsystem antyder att de kan vara användbara för IT-support, är Service Desk byggt speciellt för denna roll och är ITIL- och ITSM-kompatibel.
Med denna specifikation och förmågan att hantera arbetsflöde och förändringshantering bör alla förväntningar om att detta kan vara en billig lösning avvisas direkt.
Företagen är villiga att betala ett högt pris för rätt produkt, men är Agiloft Service Desk värt dessa stora månatliga kostnader?
- Vill du prova Agiloft Service Desk? Kolla in webbplatsen här
Funktioner
Eftersom detta är ett affärsverktyg som är avsett för antingen internt servicecenter eller för att stödja externa kunder med ett serviceavtal, ligger det inte mycket i vägen för sociala medier.
Detta system är avsett att ställa supportförfrågningar som kommer via webbportal, telefon, e-post eller SMS, och det finns också ett mycket grundläggande chatsystem.
Dessa tjänar alla till att driva ett biljettsystem, och tillsammans med det finns en servicekatalog, evenemangshantering, kunskapsbas, kontrakthantering, undersökningar, projekt, uppgifter och ett release management system.
Om du går med ITIL-alternativet när du ställer in systemet kommer du att hitta det redan grundat för att hantera "incidenter", lösa "problem" och skapa ett regelbaserat arbetsflöde för att stödja ett live-projekt.
För många helpdesk-scenarier är detta fullständig överdrift, men för dem som stöder ett stort företag med en skräddarsydd intern plattform är det just den nivå av kontroll och hantering som ofta krävs.
Det som är särskilt glädjande är att data enkelt kan flyttas in och ut ur systemet, och de omfattande integrationerna inkluderar Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar och betalningskonton.
Ett synkroniseringssystem kan också länka Exchange och QuickBooks och kan till och med konfigureras för att interagera med externa tredjepartsappar via filfall eller API-samtal.
Om du behöver speciallänkar till CRM eller andra plattformar kan ett API användas av företagskunder för att skapa sina egna länkar, vilket möjliggör den automatiseringsnivå och det arbetsflöde som krävs.
Att säga att funktionerna som erbjuds med Agiloft Service Desk är omfattande är en enorm underdrift.
Gränssnitt
Gränssnittet för denna produkt kommer inte att vinna några designpriser, eftersom det nästan helt saknar rent estetiska stilval.
Det är helt enkelt en webbsida som har en banner överst, hierarkisk meny till vänster och innehållet i en panel till vänster.
Beroende på vilken roll användaren har, innehåller menyn ett annat urval av menyrubriker, med det mest komplicerade urvalet reserverat för administratörskonton.
Varje funktion och funktion är tillgänglig från den här inloggningen, och nivån på tillgänglig anpassning är otrolig.
Varje tabell som stöder systemet kan lägga till ytterligare fält, och kontroller kan sättas in på data som de kan innehålla och exakt de grupper av användare som kan se och ändra dem.
Vår enda reservation är att den administrativa strukturen är enormt komplicerad och omfattande, så att det är lätt att glömma var du har lagt till något om du sedan behöver ändra det.
Vad många av sidorna gör är webbaserad databaserad manipulation, och när du förstår hur de olika mastertabellerna och deras supportlistor fungerar, är det meningsfullt.
Men för alla som använder detta för första gången är det initialt en ganska skrämmande resa ner i kaninhålet.
säkerhet
Säkerheten på detta system fungerar på två olika nivåer. På en kontrollerar den vem som kan logga in och på en annan vad de ser när de lyckas göra det.
Alla användare har ett användarkonto och lösenord som ger dem åtkomst, men systemet kan gå mycket längre beroende på säkerhetsnivåerna som ett företag kan kräva.
LDAP och Windows Active Directory kan användas om dessa finns, eller en GSNAPI-förhandlingsmekanism (SPNEGO) för enkel inloggning med Google OAuth 2.0.
Tvåfaktorautentisering stöds också med Googles autentiserare eller via SMS eller anpassade säkerhets-API: er. Och genom att tillåta automatisk autentisering av inloggningsförfrågningar via en betrodd SAML 2.0-identitetsleverantör.
Väl inne i systemet tar en helt ny säkerhetsnivå över som definieras av systemadministratörerna som är kopplad till de grupper som en användare befinner sig i och den roll de har fått.
Baserat på dessa inställningar omdefinieras gränssnittet baserat på vilka funktioner och data de har åtkomst och vilka ändringar de kan göra.
Även om allt detta kräver viss planering för att arbeta med definierade affärsprocedurer, bör det vara möjligt att autentisera de som använder systemet och även ge dem de funktioner och kontroller de behöver. Men undvik att ge dem kundvagnen över alla bord och funktioner.
Eftersom säkerheten går till helpdeskverktygen blir det inte mycket bättre än detta.
Planer och prissättning
Oväntat har Agiloft Service Desk en gratis testversion som tillhandahåller standardintegrationer, arbetsflöden, ITSM-moduler och grundläggande regler för upp till fem kraft- och fem portalanvändare.
Vad du inte får med det kostnadsfria alternativet är något stöd, vilket gör det olämpligt för något annat än utvärdering och experiment.
De fyra betalda nivåerna är märkta Professional, Professional Extended och Enterprise, och det finns också ett citerat Enterprise Extended-nivå utan någon fördefinierad prismodell.
En professionell licens är $ 45 per månad och lägger till stöd och bättre timerbaserade regler.
Du måste dock gå upp till Professional Extended, kosta $ 65 per agent och månad om du behöver leverantörs-, kund- eller medarbetarportaler. Eller att hantera flera språk eller använda förbyggda integrationer.
Företaget kostar 75 USD per licens och månad och tillhandahåller fullständiga öppna API: er för integrering, vilket gör att interna system enkelt kan gränssnitt. Och eftersom stora företag i sig är paranoida om servrar som inte är under deras direkta kontroll, finns det också ett alternativ för intern distribution.
Alla företag med ett stort supportteam kommer att betala en mycket stor månadsräkning med Agiloft, särskilt om de har Enterprise-licensiering. Denna utgift närmar sig bara att vara värt om all kraft i denna lösning används, och inte bara den grundläggande helpdeskfunktionen.
Vad som oroar oss är att det tar lite tid att förstå hur man får ut det mesta av denna lösning, och under tiden betalar företaget för funktioner som det inte använder.
För att korrekt utnyttja de månatliga kostnaderna och det arbete som behövs för utplacering krävs förmodligen anställning av en anställd med Agiloft Service Desk-expertis, en annan pågående månatlig kostnad att tänka på.
Slutlig dom
Som en helpdesklösning är Agiloft Service Desk svårt att kritisera.
Det gör allt som Agiloft hävdar för det, och dramatiskt mer än många av konkurrenternas lösningar.
Implementerat bra kan det göra ett supportteam mycket effektivt i verksamheten som hjälper andra att leverera sina tjänster inom definierade rutiner och tidsplaner.
Omvänt, levereras dåligt kan det vara en dyr övning som förbrukar värdefulla resurser samtidigt som den levererar ungefär samma helpdeskupplevelse som en mycket billigare lösning.
Det finns en hög grad av organisation och engagemang som följer med att använda ett verktyg som Agiloft Service Desk, så var beredd att tillhandahålla det och massor av människor resurser om du går denna väg.
Vi rekommenderar inte detta för små och medelstora företag, men företagskunder kanske gillar det.
- Vi har också markerat den bästa helpdesk-programvaran för 2022-2023