Kayako är tillverkare av helpdesk-programvara som kan installeras lokalt bakom företagets brandvägg eller nås från molnet. Med Kayako kan företag leverera kundtjänst på flera språk och använda en mängd olika kanaler inklusive e-post, livechatt och sociala medier.
- Vill du prova Kayako? Kolla in webbplatsen här
Kayako har vunnit flera priser och används av många Fortune 500-företag, vilket placerar det bland de bästa helpdeskprogramvarorna på marknaden, och i denna Kayako-recension kommer vi att diskutera om ditt företag kan dra nytta av att använda det, när vi tittar till sin prissättning, funktioner, support och användarvänlighet.
Planer och prissättning
Kayako har en mycket enkel prissättningsstruktur, med fyra planer som varierar i pris från $ 15 / månad per agent för Inbox-planen till $ 100 / månad per agent för Enterprise-planen.
Varje plan lägger till de funktioner som finns på nivån nedanför, och de tre övre planerna ger dig också ett visst antal gratis medarbetare-personer som kan lämna interna anteckningar men inte kan svara på kunder.
När du går upp genom planerna kommer du att kunna lägga till fler kanaler i en enhetlig inkorg, få fler standardchatt-svar och organisera din personal i fler team. Kayako kallar kundhistoriken ”kundresor”, så att du kan förstå sammanhanget för varje interaktion med din kund. Medan inkorgsplanen är begränsad till 30 dagar är de andra obegränsade. Inbox-planen stöder också bara ett enda språk, medan de andra stöder flera språk.
Alla Kayakos planer är också tillgängliga för en 14-dagars gratis testperiod.
Funktioner
Kayako kommer packad med funktioner som syftar till att ge support för ditt företags kunder och samtidigt ge dem möjligheten att hjälpa sig själva. Kayako inkluderar hjälpcenterfunktioner så att dina kunder kan svara på sina egna frågor. Du har också analyser om vad människor söker efter så att du kan optimera ditt hjälpinnehåll.
Kundresor ger dina supportagenter en enhetlig bild av alla dina interaktioner med en kund. Detta minskar antalet ytterligare frågor du behöver ställa eftersom agenter får tillgång till en kunds fullständiga historik inklusive webbplatsbesök, inköp och e-postmeddelanden som de har fått. Du kan också inkludera kundaktiviteter från ett stort antal externa appar som Slack och Salesforce.
Kayakos livechattfunktion heter Kayako Messenger och är utformad för att fungera lika enkelt som messenger-appar som människor redan skulle vara vana vid. Du kan använda den för att starta konversationer med automatiska meddelanden baserat på en mängd olika faktorer som vilken sida besökaren är på, hur många gånger de har besökt webbplatsen eller deras plats.
Automation spelar en stor roll i Kayako-upplevelsen. Du kan ställa in affärsregler för att effektivisera helpdesk-arbetsflödet och spara tid med fördefinierade svar på vanliga frågor. Analytics är också en viktig funktion med instrumentpaneler och anpassad rapportering för att ge dig inblick i hur ditt team presterar och kundnöjdhetsundersökningar för att möjliggöra mer direkt feedback.
Gränssnitt och i bruk
Registreringsprocessen för Kayako var inte så smidig som vi skulle ha velat. Vi fick fel efter att ha fyllt i registreringsformuläret och kunde inte komma åt vårt konto. Vi var tvungna att skicka support till e-post för att få tillgång, men det tog några dagar innan problemet var löst.
Även om vi inte var mycket imponerade av registreringsprocessen, blev vi mycket imponerade av vad vi hittade när vi så småningom kunde logga in. Kayako är en av de mest användarvänliga helpdesklösningarna vi har tittat på. Det är också en av de snabbaste när det gäller hur snabbt sidor laddas och hur användargränssnittselement reagerar på interaktion.
Vi gillade visningen av kundresan för varje biljett, som du kan komma åt genom att bläddra uppåt från det senaste meddelandet i valfri konversation. Det finns så många olika element som du kan interagera med för en konversation när det gäller hur du ser eller uppdaterar den, men Kayako är utformad på ett sådant sätt att den inte känns överväldigande. Det är ett slags gränssnitt som du kan börja använda direkt och plocka upp nya saker när du går vidare.
Det är inte bara konversationerna som känns så här - alla delar av Kayako-instrumentpanelen är desamma. Inställningar för webbappar kan ibland vara skrämmande platser som det tar lite tid att vänja sig vid, men här igen med Kayako är allt klart och lätt att förstå.
Stöd
Tyvärr tyckte vi att processen med att få support var lika nedslående som processen för att registrera dig för ett Kayako-konto. Hjälpwidgeten i instrumentpanelen säger att använda formuläret på support.kayako.com för teknisk support men länkar inte direkt till det.
Väl där måste du logga in för att kunna lämna in en supportbiljett. Vi antog ursprungligen att vi skulle logga in med samma referenser som vi använde för att logga in på vår instrumentpanel, men vi var tvungna att skapa ett separat supportkonto.
Verifierings-e-postmeddelandet som kom efter att ha fyllt i supportregistreringsformuläret länkat till en sida på en Zendesk-underdomän utan att nämna Kayako som vi kunde se. Vi var tvungna att återvända till Kayakos supportsida och sedan uppdatera den för att upptäcka att vi faktiskt var inloggade. Men vi var inte imponerade av det faktum att det att få tillgång till support från Kayako innebar att vi registrerade oss för en tjänst från en konkurrent.
säkerhet
Kayako har många inbyggda säkerhetsåtgärder, inklusive tvåfaktorautentisering (2FA), rollbaserade åtkomstbegränsningar, DKIM- och SPF-auktorisering av utgående e-post, skräppostfiltrering, lösenordspolicyer och möjligheten att autentisera inloggningar mot dina egna system och appar från tredje part.
Säkerhetslager skyddar plattformen, till exempel SSL-kryptering, DDoS-begränsning och katastrofåterställning och redundansstrategier. Datacentrets fysiska säkerhet upprätthålls genom reservgeneratorer, toppmoderna brandbekämpningssystem och bakgrundskontroller av alla anställda.
Tävlingen
Online-helpdeskutrymmet är mycket trångt och Kayako har många hållbara alternativ, inklusive Zoho Desk och LiveAgent.
Zoho Desk har också ett omfattande utbud av funktioner men erbjuder en gratis plan förutom betalda planer. Den kan användas med tre agenter, medan i andra änden av skalan kan Enterprise-planen, som kostar $ 35 / agent / månad, användas med obegränsade agenter. Alla betalda planer kommer med en 15-dagars gratis testperiod.
LiveAgent erbjuder också fyra planer, inklusive en gratis och en 14-dagars gratis provperiod. Den kostnadsfria planen har inga gränser för agenter men har en sju dagars biljetthistorikgräns. De betalda planerna varierar i pris från $ 15 / agent / månad upp till $ 39 / agent / månad och har inga begränsningar för biljetthistoriken.
Slutlig dom
Vi befann oss ganska motstridiga om Kayako eftersom det å ena sidan är en av de bästa online-helpdesklösningarna vi har använt, men å andra sidan gav det oss också en av de värsta registreringsupplevelserna.
Kayakos väl utformade användargränssnitt och prestanda för webbappen gjorde det så enkelt att använda. Det har också en fantastisk funktionssats och rimlig prissättning.
Men vi var tvungna att kontakta supporten för att kunna skapa ett konto och var tvungna att vänta flera dagar på att processen skulle avslutas. Och när det gällde att granska supportalternativen, var vi tvungna att skapa ett separat konto med en helpdesk-konkurrent.
När de första registrerings- och installationsproblemen löstes tyckte vi dock att Kayako var ett nöje att använda. Om du har liknande problem är det värt att hålla ut med det.
- Vi har också markerat den bästa helpdesk-programvaran
