Atlassian Corp är ett australiensiskt programvaruföretag som startades av två universitetsstudenter redan 2002 med hjälp av vad de kunde låna på ett kreditkort. Och har sedan dess vuxit till att anställa 3000 anställda som stöder 130 000 kunder och miljoner användare.
De två mest framgångsrika produktlinjerna är Wiki-samarbets- och hanteringsverktyget Confluence och linjen för Jira-spårningsprodukter.
Jira Service Desk är en del av den senare samlingen och konstruerades för att stödja alla moderna IT-team som ställer kundförfrågningar och problem.
Är det det kostnadseffektiva biljettsystemet som många företag försöker hitta på bara $ 10 för tre agenter per månad?
- Vill du prova Jira Service Desk? Kolla in webbplatsen här
Funktioner
En ny kund som kommer till Jiras webbplats kan vara förvirrad över exakt rätt programvara för dem, eftersom Jira Service Desk inte är den enda helpdesklösningen som Atlassian säljer.
Det har också Jira Core och Jira Software, så låt oss förklara hur dessa skiljer sig från Jira Service Desk.
Jira Core är ett grundläggande verktyg för projektledning som syftar till att hjälpa en organisation att genomföra förändringar på ett sätt där alla förstår den kritiska vägen och deras del i den.
Jira Software är också ett hanteringsverktyg, men det här är fokuserat på mjukvaruutveckling och integrerar de verktyg som används i dessa processer med funktionalitet för att hålla alla utvecklare i ett stort projekt kopplat till andra teammedlemmar och deras kod.
Båda dessa lösningar är integrerade i Jira Service Desk, även om den kan fungera självständigt, för att fältserviceförfrågningar, förändring, problemspårning och tillgångshantering som IT-supportpersonal presenteras.
Som alla helpdesk-lösningar vi har granskat är detta ett biljettsystem som gör det möjligt för kunder att göra förfrågningar antingen via en programvaruportal, e-post eller telefonsamtal.
Vad Jira inte aktivt stöder är sociala medier, även om vi är säkra på att det finns sätt att driva serviceförfrågningar från dessa kanaler genom att konvertera dem till e-post.
Biljetter samlas under projekt, vilket möjliggör att flera servicekontrakt kan hanteras av ett system, och agenter kan sedan spåra och lösa biljetter antingen manuellt eller automatiskt tilldelade dem.
När du installerar systemet ställer det flera viktiga frågor om vilken typ av support som behövs och hur biljetter ska tilldelas. Dessa val möjliggör viss förkonfiguration av biljettmallarna, men det kan ändras om de inte är lämpliga.
Tjänsteförfrågningstyper, agentroller, SLA, arbetsflöden och en miljon andra saker kan enkelt redigeras av dem med administratörsbefogenheter. Och du kan kontrollera vilka behörigheter varje användarroll eller team de har.
Det som inte ingår som standard är en kunskapsbas för kunder att hjälpa sig själva innan de uppmanar en agent att hantera deras problem. Denna funktion finns men använder Jiras Confluence-programvara som måste licensieras utöver Jira Service Desk.
Många företag använder Confluence för att dokumentera projekt, definiera serviceavtal och spåra affärsprocesser, men det är en extra licensieringskostnad som nästan fördubblar kostnaden för att använda Jira Service Desk om alla agenter behöver skapa kunskapsbasinnehåll.
En mycket attraktiv funktion är att Jira har en applikationsmarknad, vilket gör att extra kod kan bultas i Service Desk-ramverket.
I skrivande stund finns det 668 appar på Atlassian Marketplace, som erbjuder alla möjliga förbättringar och integrationer med vanliga affärsapplikationer.
Skriptad automatisering, Gantt-diagram, kapitalförvaltning, inbäddade diagram, listan över tillgängliga tillägg är praktiskt taget oändlig.
Till exempel; 29 appar finns för att länka Jira Service Desk till Googles tjänster och appar, och ytterligare 25 har byggts för att göra detsamma för Microsoft-teknik.
Några av dessa verktyg är trevliga att ha och är gratis, och andra, som Asset Management-verktyg, kommer med en månatlig extra kostnad.
Utan vissa appar verkar funktionaliteten i Jira Service Desk grundläggande på platser, men de lägger till en hög grad av anpassning som går långt utöver estetik.
Gränssnitt
Jira har ett mycket rent och attraktivt gränssnitt som tar den slitna vägen att ha hierarkiska menyer till vänster och innehållet till höger.
Det är i allmänhet väldigt enkelt att följa, men för de som inte är bekanta med kan de stöta på några idiosynkrasier som kan förvirra dem.
När du är i Jira Service Desk måste du ibland komma åt inställningar eller funktioner som finns som en del av den större Jira Cloud-tjänsten. Och att välja dessa kan ta dig till en webbsida där det inte finns någon uppenbar väg tillbaka till toppmenyn.
Dessa kan också ha en helt annan visuell stil och markera att du har lämnat den relativa säkerheten för Jira Service Desk.
Att de är olika är förmodligen en bra sak, men något ankarsystem för att enkelt komma tillbaka utan att använda webbläsarhistoriken skulle vara användbart.
Om standardgränssnittet inte finns i företagsfärger tillåter administrationsinloggningen att utseendet och känslan på produkten kan ändras, genom att lägga till färger, logotyper och ikoner i vilken stil som helst.
Det finns inget revolutionerande med gränssnittet för Jira Service Desk, men det gör jobbet tillräckligt.
säkerhet
När någon bedömer säkerheten har de en lista med funktioner som de vill se erbjudna, och Jira Servicedesk har de flesta av dessa viktiga funktioner.
Men vad du inte får är SAML enkel inloggning, tvåstegsverifiering, lösenordsprinciper och användaradministration som standard.
För att få någon av dem behöver du ett licensabonnemang på Atlassian Access, och för de första tio användarna kostar $ 30 per månad, och sedan fungerar det till cirka $ 3 per agent över den volymen.
Den här tjänsten kontrollerar åtkomst och säkerhet i alla Atlassian Cloud-tjänster och den kan kopplas till Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin och ADFS.
Men för att ha något mer än lösenordsinmatning tvingas du snabbt lägga till kostnaden för denna tjänst. Det lägger också till ytterligare komplexitet i en situation där kunden kanske bara vill ha tvåfaktorautentisering och inget mer.
Att det inte finns några lager mellan säkerhetskontrollerna i Atlassian Access och de mycket grundläggande som standard erbjuds är en besvikelse.
Planer och prissättning
Jira Service Desk är aggressivt prissatt för att få företag ombord.
Det största locket är att de tre första agenterna kostar bara $ 10 i månaden som en fast avgift, men konstigt nog blir det dyrare när det först skalas.
De första 15 agenterna kostar $ 20 per månad om de betalas varje månad. Ovanför dessa siffror glider kostnaden i förutsägbar riktning, med 85 agenter som kostar bara $ 15 och 150, vilket är mycket prisvärt $ 8 per månad.
När du når $ 250 kostar varje extra agent bara en dollar och du kan minska den totala kostnaden genom att ta ett årligt kontrakt.
Det som är viktigt att inse är att alla dessa nivåer är samtidiga, så om du till exempel har 60 agenter faktureras du 15 till 20 $ och sedan 45 till 15 $.
Detta system undviker ett scenario i prissättningsmodellen, där fler agenter kostar mer per person totalt sett. Ett problem som andra leverantörer har skapat av misstag.
Om du vill använda den här lösningen tillsammans med Jira Software behöver du licenser för båda.
Som vi nämnde tidigare, om du vill ha mer än grundläggande säkerhetslicenser kommer Atlassian Access också att krävas.
Och om du vill skapa ett omfattande självhjälpssystem behöver du också Confluence-licenser, och de börjar med ytterligare 5 USD per agent och månad.
När du tar in utbildning för administratörer och agenter till premiumpriser tillsammans med de löpande kostnaderna och några betalda appar från Marketplace, kan utgifterna för den här lösningen utan tvekan kräva godkännande från ledningen.
Vi drar slutsatsen att Jira Service Desk inte är det fynd som $ 10 för tre agenter kan signalera, och det här företaget vill hellre hantera stora programvaruutveckling eller IT-tjänsteföretag än mindre företag.
Som en del av denna tonhöjd erbjuder de också ett kundserver installerat alternativ för en enskild betalning.
För 251+ agenter är det $ 56 900, men du kan ha tre agenter för bara $ 10 och femtio är $ 16 500. Alternativt, för dem där stilleståndstider inte är acceptabla, har de också ett datacenteralternativ, prissatt på en årlig licens som börjar på $ 12 000 för 50 användare.
Serverinstallationer har en löpande underhållskostnad (gratis första året), även om detta ingår i datacentrets årskostnad.
Dessa val gör det möjligt för företag att få större kontroll över sina instanser av Jira Service Desk, men beroende på antalet agenter kan det också vara på den dyra sidan.
Slutlig dom
Vad vi inte kan förneka är att kundbasen för Jira Service Desk i allmänhet är mycket nöjd med den här lösningen, även med ett komplicerat prissättningssystem.
Vi rekommenderar att du planerar korrekt distribution och efterföljande faser innan vi investerar tid och resurser på den.
För dem som vill använda andra Jira-produkter och -tjänster är denna programvara det självklara valet eftersom den sammanlänkas perfekt med Confluence och Jira Core.
Används isolerat är detta fortfarande en anständig lösning och prisvärd, men du får inte fördelarna med alla andra Atlassian-produkter.
För ett litet företag som behöver en IT-helpdesk-lösning erbjuder sådana som Zoho och Happyfox mer funktionalitet för dina pengar. Där Jira Service Desk kan vara perfekt för större företag som spårar programuppdateringar, squashing buggar och oväntade hårdvaruproblem.
- Kolla också in den bästa helpdesk-programvaran för 2022-2023