Zoho Desk är en kundservice SAAS-produkt som fakturerar sig själv som den första "kontextmedvetna" lösningen i branschen. Det betyder att varje interaktion med en kund styrs av en mängd information som Zoho har om dem, inklusive deras historia och tidigare problem och aktiviteter - allt som hjälper en agent att förstå problemet snabbare, vilket i sin tur ger en snabbare lösning .
- Vill du prova Zoho Desk? Kolla in webbplatsen här
I den här Zoho Desk-granskningen kommer vi att täcka Zohos strategi för helpdesk-biljetthantering när vi tar en närmare titt på dess priser, funktioner, support och användarvänlighet.
Planer och prissättning
Som många leverantörer av helpdesk-programvaror kommer Zoho Desk i en rad planer som börjar med ett gratis alternativ som kan användas av upp till tre agenter. Betalda planer börjar vid $ 12 / agent / månad för Standard-planen och går upp till $ 35 / agent / månad för Enterprise-planen. De betalda planerna har inga begränsningar för antalet agenter och kommer med en 15-dagars gratis testperiod.
När du går igenom planerna lägger varje ny nivå till fler funktioner till de som redan erbjuds av den tidigare, och när du kommer till Enterprise-planen ingår mer än 200 funktioner.
Funktioner
Enterprise-planen har tydligt en imponerande funktionslista, men även gratisplanen kommer med funktioner som gör det värt att överväga. Dessa inkluderar det flerspråkiga e-postbiljett- och kundhanteringssystemet som är kärnan i programvaran, ett hjälpcenter med en privat kunskapsbas, makron för att automatiskt utföra repetitiva uppgifter, mobilappar och 24/5 e-postsupport.
Zoho Desks biljetthanteringssystem är flerkanaligt, vilket innebär att e-post, telefon, sociala medier och livechatt alla kan användas för interaktioner med kundsupport. Biljetter organiseras automatiskt och det finns ett antal praktiska verktyg för att öka biljetteffektiviteten och i förlängningen agentens produktivitet.
Zoho Desk har också en artificiell intelligensfunktion som heter Zia som kan prata med dina kunder och dela relevanta kunskapsbaserade artiklar med dem, automatiskt märka biljetter, varna agenter om ovanlig aktivitet och utbildas för att utföra åtgärder som är specifika för ditt företag.
Gränssnitt och i bruk
När du först loggar in på din Zoho Desk-instrumentpanel får du en lista med dina biljetter. De andra huvudflikarna i instrumentpanelen är för kunskapsbasartiklar och kunder.
På samma sätt som många online-helpdesk-appar ger Zoho Desk dig mycket kontroll över vad som kan redigeras för varje biljett - till exempel status, ägare, prioritet, klassificeringar och kanal. Du kan också se en biljettens aktivitetshistorik och tillämpa olika åtgärder på den.
Längst ner i fönstret visas en knapp för Apply Macro när du tittar på en biljett. Men när du klickar på det står "makron har inte skapats ännu", och det finns ingen indikation på hur du skapar en. Andra programvaruappar för helpdesk som vi har tittat på innehåller en standarduppsättning av makron och du kan lägga till andra om du behöver specifika för ditt företag.
Bristen på hjälp med makron är bara ett exempel på hur Zoho Desk inte känns lika intuitivt som andra helpdesklösningar vi har tittat på. Det finns många olika länkar och knappar utspridda över instrumentbrädan, och det känns lite överväldigande att hitta runt. Några av länkarna och knapparna är också små och därmed svåra att läsa.
Stöd
Zoho Desk skiljer sig lite från andra helpdesk-programvaruleverantörer genom att det ger olika nivåer av support. Det finns tre nivåer, varav den första är gratis och de andra två kostar antingen 20% eller 25% av din licensavgift.
Det gratis alternativet erbjuder endast livechatt och avgiftsfritt telefonsupport under kontorstid, medan de andra erbjuder dessa alternativ i 24 timmar. Enterprise-planen är tillgänglig sju dagar i veckan i motsats till de fem dagarna för Premium-planen.
De två betalda planerna introducerar fjärr- och konfigurationshjälp och produktintegrering. Under tiden ger Enterprise-planen din egen kontoansvarige, tillsammans med en kvartalsrapport om din användning av funktioner, med förslag på hur du kan optimera dina affärsprocesser.
säkerhet
Zoho, företaget bakom Zoho Desk, producerar många olika mjukvaruprodukter och tar samma höga inställning till säkerhet för dem alla. Det finns en hel rad säkerhetsförfaranden, inklusive bakgrundskontroller och säkerhetsmedvetenhetsprogram för anställda; begränsad åtkomst till datacenter med konstant övervakning på plats brandväggar, nätverksredundans och förebyggande av DDoS för att upprätthålla infrastrukturens säkerhet; och användning av stark kryptering för all kunddataöverföring.
Tävlingen
Om du gillar att shoppa innan du bestämmer dig för ett köp, finns det gott om alternativ i online-helpdeskutrymmet som du kan överväga, inklusive Freshdesk och Zendesk.
Freshdesk är en annan lösning som erbjuder ett stort antal funktioner. Det finns ett urval av planer, inklusive ett gratis alternativ som kan användas av obegränsade agenter. Dess betalda planer varierar i pris från $ 15 / agent / månad upp till $ 99 / agent / månad, och alla planer kommer med en 21-dagars gratis testperiod.
LiveAgent är ett annat alternativ med en gratis plan som inte har några begränsningar för agenter, medan betalda planer går från $ 15 / agent / månad upp till $ 39 / agent / månad. Precis som Zoho Desk och Freshdesk, när du går upp genom planerna läggs fler funktioner till de som är tillgängliga från föregående nivå.
Slutlig dom
Zoho Desk har konkurrenskraftiga priser, med sina avancerade planer billigare än för många konkurrenter. Men dess kostnadsfria plan har en liten gräns för antalet agenter och du måste betala för att få bättre supportnivåer.
Programvarans funktionsuppsättning är imponerande men vi tyckte att appen i sig själv var lite överväldigande att använda och saknade tips eller guider för hur man skulle få ut det mesta.
- Vi har också markerat den bästa helpdesk-programvaran
