Zendesk är en programvaruleverantör som producerar lösningar för att hjälpa företag med deras support, försäljning och kundengagemang, samt en av de bästa helpdesk-mjukvarulösningarna. Företaget producerar två olika online-helpdeskpaket, Zendesk Support, ett kundsupportsystem och Zendesk Support Suite, vilket höjer supportfunktionerna med omnichannel-funktionalitet.
I den här Zendesk-recensionen fokuserar vi på supportprodukten och ger dig en genomgång av dess priser, funktioner, support och användarvänlighet, så att du bättre kan förstå om det skulle passa ditt företag.
Planer och prissättning
Zendesk Support finns i fem olika planer, från Essential till $ 5 / agent / månad och upp till Elite till $ 199 / agent / månad om de betalas årligen. Om du betalar månad till månad går prisintervallet från $ 9 / agent / månad upp till $ 125 / agent / månad (det finns ingen prissättning från månad till månad för Elite-planen).
Varje plan lägger till de funktioner som finns i den tidigare planen, och alla planer utom Elite kommer med en 30-dagars gratis testperiod som kan köpas direkt från Zendesk-webbplatsen. För Elite-planen måste du fylla i ett formulär för att kontakta företaget för att få din plan anpassad efter dina behov.
Funktioner
Eftersom det är ett helpdeskhanteringssystem är biljettförsäljning ryggraden i Zendesk Support, och den innehåller många funktioner som gör dina supportagenter mer produktiva. Biljetter kan dirigeras till agenter baserat på deras färdigheter, med automatiseringar tillgängliga för att uppdatera biljetter baserat på vissa händelser eller efter tidsperioder, eller för att skicka aktiesvar på vanliga förfrågningar.
Samarbetsfunktioner innebär att agenter enkelt kan kommunicera med andra team via e-post eller Slack från Zendesk Support-appen.
Integration tillhandahålls över en mängd olika kanaler, inklusive webb, mobil, e-post och sociala medier, och du kan skapa en mängd olika biljettformulär för att se till att du ställer dina kunder rätt frågor. Detta kan också innehålla villkorliga frågor baserat på tidigare svar.
Zendesk har flerspråkiga funktioner, med administratörsgränssnittet som agenter använder finns på mer än 40 språk. Dynamiskt innehåll innebär också att agenter kan kommunicera på kundens språk utan att behöva göra översättningarna själva.
Gränssnitt och i bruk
När du har skapat ett konto och loggat in för första gången får du en guide för att komma igång som guidar dig genom de viktigaste inställningarna. Med det gjort kan du gå vidare till instrumentpanelen, där du får en översikt över alla dina biljetter.
Att hålla muspekaren över en biljett ger dig en popup med en snabb översikt över de senaste svaren. Om du klickar på en biljett läggs en flik till överst i fönstret för snabb åtkomst senare (tills du tar bort fliken manuellt). Varje biljett har många finkorniga kontroller, som att ställa in biljettyp, dess prioritet, taggar, vem den har tilldelats och andra som ska följa den.
I allmänhet är Zendesk intuitivt och enkelt att använda, men det fanns ett par aspekter som vi hittade kunde förbättras. En är att mycket funktionalitet, som möjligheten att relatera biljetter, visa de fem senaste och länka biljetter till andra, måste installeras som separata appar. Att installera dessa tar bara några sekunder för var och en, men mycket av denna funktionalitet verkar som att den bör inkluderas som standard.
En annan sak var att rapportering är en del av en separat app som heter Zendesk Explore. Allt ingår i Zendesk-applikationspaketet, men du måste starta Explore i en separat flik eller ett separat fönster. Den har sin egen navigering, så den känns inte lika tätt integrerad med Support som några av rapporteringsverktygen från andra helpdesklösningar.
Stöd
Som ett system som är utformat för att ge stöd till andra har Zendesk själv många av de stödmetoder som är inbyggda i sina egna produkter, inklusive en kunskapsbas, communityforum, hjälpwidgets och livechatt (som endast är tillgänglig när du är inloggad på din konto).
Zendesk har 23 kontor på olika platser runt om i världen, med många av dem som har telefonnummer eller e-postadresser listade, men kontorstid nämns inte.
säkerhet
Zendesk hjälper sina kunder att uppfylla kraven för branschöverensstämmelse genom att själva uppnå överensstämmelse med säkerhets- och sekretessramar som HIPAA och PCI DSS.
Företaget har ett dedikerat, globalt distribuerat säkerhetslag, och det använder AWS-datacenter, som har ett antal säkerhetsåtgärder på plats som säkerhetsvakter och upptäcktsteknik.
All kommunikation med Zendesk och dess API: er är krypterad, och kunder kan aktivera Zendesk-autentisering eller använda sociala medier eller enterprise single sign-on (SSO) för slutanvändarskydd.
Tävlingen
Zendesk har mycket konkurrens i online-helpdeskutrymmet. Bland alternativen att överväga är Zoho Desk och Freshdesk, som båda erbjuder gratis planer.
Freshdesk erbjuder också fem planer, med sin kostnadsfria plan tillgänglig för obegränsade agenter men med en begränsad funktionsuppsättning. De betalda planerna går från $ 15 / agent / månad upp till $ 99 / agent / månad, och alla planer kommer med en 21-dagars gratis testperiod.
Zoho Desk har också en omfattande funktionsuppsättning, med fyra tillgängliga planer, som börjar med den kostnadsfria planen för tre agenter och går upp till $ 35 / agent / månad för obegränsade agenter. Alla betalda planer kommer med en 15-dagars gratis testperiod.
Slutlig dom
Zendesk är konkurrenskraftigt prissatt, men det har inte ett gratis alternativ som vissa konkurrenter. Den har en stor uppsättning funktioner och en imponerande inställning till säkerhet. Dess biljetthanteringssystem ger mycket finkornig kontroll över biljetter, men vi hittade separationen av rapportering i en separat app, och det faktum att viss funktionalitet måste installeras snarare än att inkluderas som standard, försämrat användarupplevelsen.
- Vi har också markerat de bästa helpdesklösningarna.
