Vi har redan granskat Freshdesk av Freshworks, en webbaserad biljettlösning som har många nöjda kunder.
Ett klagomål om Freshdesk var att det inte är ITIL-kompatibelt och därför olämpligt för användning i ett IT-supportscenario.
Anledningen till att den saknar denna funktion har kommersiell logik. Freshworks har en alternativ produkt med tillgångsregistret och andra nödvändiga funktioner från ITIL (Information Technology Infrastructure Library), som kallas Freshservice.
Är den här produkten Freshdesk med några extra till ett högre pris?
- Vill du prova Freshservice? Kolla in webbplatsen här
Funktioner
Precis som Freshdesk levererar Freshservice en biljettbaserad lösning där supportförfrågningar som sedan hanteras av agenter.
Där det skiljer sig är att Freshdesk inkluderar sociala biljetter, kompetensbaserad biljettuppdrag och marknadsföringsintegration, och dessa ingår inte i Freshservice.
Biljetter genereras vanligtvis via e-post, samtal eller formulärbaserade webblösningar och inte på Twitter eller Facebook.
Vad de båda delar är grundläggande rapportering, verktyg för samarbete i team och en kunskapsbas tillsammans med mallade svar.
Men till dessa kärnfunktioner lägger Freshservice till hantering av händelser, förändrings-, problem- och släpphantering, tillgångshantering, programvarulicenshantering och kontrakt- och projektledning.
Kort sagt, den har alla viktiga delar som behövs för att hantera hårdvaru- och mjukvarudistributioner där användare kan ha problem som de behöver rapportera och behöver fullservicelösningar.
Traditionellt kan dessa verktyg användas som ett internt krav för ett stort företag, eller externt för ett företag som stöder programvarukontrakt, men Freshservice är förmodligen bättre lämpad för den interna supportrollen.
I detta sammanhang kan agenterna vara IT-personal snarare än ett helpdesk-team, och det här verktyget är utformat för att de ska kunna hantera sina supportförfrågningar och spåra svaret på de krav som ställs på avdelningen.
Så vad saknar det?
Den första funktionen vi märkte att inte är helt klar är programvaruregistret, som för närvarande finns i "Beta".
För att samla in installationsdata krävs att en programvaruagent laddas ner och installeras på varje maskin som du vill inkludera. Programvaran finns tillgänglig för Windows PC, Apple Mac och Linux, men den beaktar ännu inte mobila enheter i detta schema.
Agenten utför jobbet med att samla all programvara som är installerad på varje dator och lagra den i systemdatabasen. Men det saknar alla medel för att verifiera om licenserna som används är giltiga eller inte.
En användning av detta verktyg är att bekräfta hur många kopior av Office 365 eller vad som helst som har installerats, men IT borde redan ha denna information på annat sätt.
Det bör peka upp om användare installerar appar bör de inte, även om detta kan kasta upp en hel del falska negativ, med tanke på hur Microsoft tenderar att installera saker på Windows 10-maskiner utan att fråga användaren eller administratörerna.
Vad som kan vara mer användbart är hårdvaruregistret, där det håller en fullständig specifikation och namn på datorer som upptäcks av ett annat programverktyg. Nätverkshårdvara är lokaliserad med hjälp av ett “Probe” -verktyg som söker efter enheter som routrar och skrivare.
Hur bra det kan fungera i ett korrekt säkert nätverk kan diskuteras, eftersom trafikhantering mellan undernät och andra begränsningar troligen kommer att störa.
Ett vanligt klagomål med tidigare versioner av Freshservice är att tillgångsregistret inte var flexibelt, men dessa begränsningar har åtgärdats.
Standardfälten kan justeras om vilken information de innehåller och göras obligatoriska vid behov. Men du kan också lägga till anpassade underavsnitt och skapa fält för den nya enhetstypen eller tjänsten. Men du kan inte lägga till fält till standarduppsättningen, konstigt.
Det finns inte heller någon integration med externa tillgångsdatabaser som IT-avdelningen tidigare har använt, vilket tvingar dem som använder detta system att börja om från början.
En annan märkbar svaghet är rapporteringssystemet. Freshservice har ungefär 20 rapporter, men du kan tyvärr inte anpassa dessa på något väsentligt sätt.
Men det största problemet vi ser är att begreppet Freshservice förutsätter att inga befintliga system används. Eftersom det inte finns något sätt att ansluta till ett annat tillgångsregister eller problemspårare, bör ett företag ha en föredragen.
Det är Freshservice, eller ett separat system, och det är inte ett affärsvänligt alternativ.
Gränssnitt
Inte överraskande, gränssnittet för Freshservice ser praktiskt taget ut som dess syskon Freshdesk.
Den använder den populära instrumentpanelmodellen där du kan hantera biljetter som skapats vid interaktionen med kunden. När de har skapats slås biljetterna samman i samma system för spårning, eskalering och remiss, oavsett källa.
Inget av detta skiljer sig från den mall som skapats av Freshdesk, eftersom hantering av IT-supportförfrågningar inte är ett radikalt annorlunda problem från någon annan helpdesk-lösningssituation när det gäller biljetter och spårning till en upplösning.
Instrumentpanelen håller agenter och deras överordnade medvetna om hur många utestående biljetter som finns och spårar relevanta mått på supportprestanda.
Och som tidigare har Freshworks "gamification", där resultattavlor upprätthålls för en grupp agenter, och "emblem" delas ut för de som presterar bäst.
Hur detta kan stimulera en arbetskraft kan bero på deras ålder och andra motiv, men det är tillgängligt som ett alternativ för dem som vill implementera det.
Där Freshworks-verktygen utmärker sig är att de är lätta att följa och förstå, och Freshservice är därför ett bra val för dem som behöver distribuera ett system snabbt.
En annan stor bonus för alla Freshworks-applikationer är att de är utformade för att fungera i harmoni med andra från samma stall. Företag som använder Freshteam eller Freshsales kan flytta sig sömlöst mellan dem från Freshservice-gränssnittet.
säkerhet
Säkerhetsalternativen i Freshservice är inte överraskande samma som i Freshdesk.
Som standard görs all webbkommunikation via SSL (Secure Sockets Layer) och du kan implementera SSO (Single Sign-On) för agenter.
Det finns växlar som du kan ställa in för att tvinga större lösenordsbegränsningar än standardinställningarna, och du kan göra att lösenord upphör, inte upprepas och kräver blandade och specialtecken.
Vi kan inte nämna lösenord utan ett varningsord om ändringar av lösenordsregler. Denna information som finns på förändringswebbplatsen har enorma konsekvenser;
"Observera att när du aktiverat lösenordspolicy för ditt konto (antingen standard eller avancerat) kommer du inte att kunna inaktivera det."
Lek därför inte med lösenordspolicyn. Eftersom det är en enkelriktad dörr och en gång genom den kan du inte gå tillbaka.
Tvåfaktorautentiseringar bör vara ett alternativ, åtminstone för administratörer, men detta är för närvarande inte en funktion. Förhoppningsvis kommer Freshworks att ta itu med detta snart.
Kort sagt kan säkerheten vara bättre och ligger inte på en nivå som företagskunder lätt skulle kunna acceptera.
Planer och prissättning
Om du vill prova Freshservice finns det en gratis 21-dagars testversion att ladda ner.
Licensmodellen liknar mycket Freshdesk, eftersom det finns betalda nivåer som erbjuder olika nivåer av funktionalitet som kan betalas för månads- eller årskontrakt.
Freshservice-nivåerna är Blossom, Garden, Estate och Forest, och de sträcker sig från $ 19 per månad per agent till $ 99 om de faktureras årligen.
Det tillkommer också en avgift för hanterade tillgångar i systemet, som går från gratis för 100 tillgångar, upp till $ 1 500 per månad för obegränsade tillgångar. Denna kostnad är inte en linjär skala, så 1000 tillgångar kostar $ 130 och 5000 tillgångar kostar $ 650.
Låt oss vara kortfattade. Kunden debiteras här för poster i en databas som de skapade numrering på högst tusentals … otroligt.
Med det högre baspriset och den extra tillskottet på tillgångar är Freshservice cirka 25% dyrare än Freshdesk.
Men du bör vara medveten om att du bara får det kritiska tillgångsregistret i Garden-nivån och högre, och programvarulicenshantering kräver Estate-planen.
Alla dessa faktorer gör Freshservice till ett av de dyrare alternativen, även om kostnaden för programvaran bör vara en komponent i alla servicekontrakt som den används för att stödja.
Slutlig dom
Om man tittar på funktionerna som Freshservice tillägger, finns det en märkbar brist på externa integrationer som företagskunder kommer att märka saknas.
De förväntar sig att betala mer men förväntar sig att investeringen sparar pengar genom att ansluta sina uppdragskritiska verktyg, och det är precis det området som Freshservice inte tar upp.
Det gör det mer användbart för små och medelstora företag, även om prissättningsmodellen kan skrämma bort de mindre företagen.
HappyFox är den största konkurrenten inom IT-helpdesk-sektorn, och för närvarande är det inte en jämförelse som Freshservice skulle vinna.
Sammantaget, även om det lägger till några av de saker som behövs för support och IT-helpdesk, går det på många ställen inte tillräckligt långt för att vara lämpligt för större företag eller stöd för externa IT-servicekontrakt.
- Vi har också sammanställt den bästa helpdesk-programvaran för 2022-2023
