Omnichannel-detaljhandeln är ett vanligt sätt att handla i dagens moderna värld. Tidigare skulle kunder helt enkelt gå in i en tegelbutik för att granska och köpa och det var slutet på berättelsen. Nu har shoppare mobiltelefoner, iPads och bärbara datorer som hjälper dem att jämföra och kontrastera produkter och tjänster.
Som återförsäljare kan du göra livet enklare för dina kunder och anställda genom att använda de bästa POS-systemen (Point of Sale) för att få en sömlös omnichannel detaljhandelsupplevelse. Kom igång idag med GRATIS POS-offert från ledande POS-leverantörer.
Shopping är inte längre en linjär resa. Det handlar om att kunderna växlar mellan flera beröringspunkter - och det är här tvärkanaliga detaljhandelsstrategier kommer in.
Omnichannel detaljhandel förklarade
Vad är omnichannel retail?
Idag använder konsumenter i genomsnitt nästan sex beröringspunkter med nästan 50% som regelbundet använder mer än fyra.
Knexus
Omnichannel detaljhandelsstrategi använder flera försäljningskanaler för att interagera med samma kund. Kunder som använder omnichannel-detaljhandelslösningar kan sömlöst navigera mellan varje shoppingpekpunkt innan de gör ett köp - och det är viktigt. Varför?
✓ Dina kunder har en fantastisk shoppingupplevelse som det är lätt att engagera sig i och köpa varje gång
✓ Ditt varumärke kan erbjuda en flexibel, personlig service och bygga kundlojalitet över olika försäljningskanaler
För 15 år sedan ”använde genomsnittskonsumenten vanligtvis två beröringspunkter när han köpte en vara och endast 7% använde regelbundet mer än fyra. Idag använder konsumenter i genomsnitt nästan sex beröringspunkter med nästan 50% som regelbundet använder mer än fyra. ”
Med andra ord har omnichannel retail blivit en nödvändig strategi för småföretag - och det lönar sig.
Enligt en studie "behåller företag med extremt starkt kundengagemang i omnichannel i genomsnitt 89% av sina kunder, jämfört med 33% för företag med svagt omnichannel-kundengagemang."
Och Adobe fann att "företag med de starkaste omni-channel-kundengagemangsstrategierna har en tillväxt på 10% jämfört med året innan, en 10% ökning i genomsnittligt ordervärde och en 25% ökning i nära räntor."
Att veta det är det viktigt att du tar ett strategiskt tillvägagångssätt för omnichannel-detaljhandeln. De bästa metoderna nedan hjälper dig att komma igång.
Relaterad läsning:
Framtiden för omnichannel-upplevelsen
Varför Twitter och en kundservicestrategi för alla kanaler är avgörande för företag
Använda digital för att bygga motståndskraft genom nya detaljhandelsupplevelser
Bygga köpare personas
Skapa köparpersonal för omnichannel-detaljhandel
Det är viktigt att skapa kundidentiteter som beskriver vad som glädjer och missnöjer din publik. Tänk på deras inköpsvanor, prioriteringar och hur de interagerar över olika kanaler för att skapa en tillfredsställande köpupplevelse.
Ställ följande frågor för att samla in denna information:
- Vilka kriterier letar du efter innan du gör ett köp? Hur hittar du den informationen?
- Hur upptäcker du nya produkter?
- Finns det vissa kanaler som du lättare kan navigera när du fattar köpbeslut?
- Vilka kanaler eller enheter använder du när du köper?
- Vad hjälpte dig att övertyga dig om att göra eller inte göra ett köp?
När du har dessa svar är det lättare att avgöra vilka kanaler ditt varumärke behöver för att ha en stark närvaro på, liksom insikt i tratten för konsumentbeslut.
Om du till exempel upptäcker att de flesta av dina kunder påbörjar sin produktforskning på Google, vill du investera i betald och organisk sökning när du marknadsför dina produkter. Å andra sidan, om du vet att många av dina kunder spenderar tid på Instagram, kan du komma på sätt att göra shopping enklare på plattformen så att kunder kan köpa dina produkter utan att behöva byta appar eller enheter.
Optimering av mobil shopping
Gör ditt mobila svar perfekt
Att säga att mobil shopping är enormt skulle vara en underdrift. Enligt Statista står mobilköpare för 60,9 av den amerikanska befolkningen, och 2024 kommer "cirka 187,5 miljoner amerikanska användare att ha gjort minst ett köp via webbläsare eller mobilapp på sin mobila enhet, jämfört med 167,77 amerikanska mobilköpare 2022-2023 . ”
Som sådan bör din omnichannel-detaljhandelsstrategi fokusera på användarvänliga mobiltjänster, eftersom 57% av kunderna inte rekommenderar ett företag med en dåligt utformad mobilwebbplats. Så mycket som nästan hälften av kunderna slutar besöka en webbplats som inte alls är mobilvänlig, även om de gillar verksamheten.
Slutsats? Se till att din webbplats är mobilbetalningsvänlig och optimerad för en tillfredsställande shoppingupplevelse.
POS-offert
Tvärkanalskontinuitet
Betona konsekvens
Harvard Business Review fann att 73% av dem som deltog i sin undersökning "byter mellan flera kanaler under sin kundresa." Takeaway? Det är viktigt att designa eller uppdatera din försäljningsnärvaro över olika enheter och prioritera mobilen så att kunderna enkelt kan växla mellan enheter utan att förlora information.
Det sista du vill ha är att en kund måste börja sin shoppingprocess igen när de byter enhet. Eller ännu värre, de kan inte hitta vad de behöver på grund av layoutändringar och fel. Du vill ge konsistens, inte frustration, så se till att oavsett om de är på sin telefon eller laptop kan deras information smidigt överföras från en enhet till en annan.
Optimera sociala medier
Skärpa din sociala närvaro
Det är svårt att vara överallt hela tiden, men ingen omnichannel-strategi är komplett utan att ha en social media-närvaro. Och det är bra för försäljning, eftersom studier visar att "säljare med hög social nätverksaktivitet uppnår 45% fler försäljningsmöjligheter och är 51% mer benägna att nå sina försäljningskvoter."
Undersök om var de flesta av dina kunder tillbringar större delen av sin tid. Är de aktiva Twitter-användare? Är Facebook mer effektivt? Skulle Instagram vara en bättre användning av din tid? När du har begränsat det, engagera, engagera, engagera. Ingen gillar att ignoreras och Sprout Social fann att "30% av kunderna som undviks av varumärken på sociala medier är mer benägna att byta till en konkurrent."
Så engagera dig med din lojala kundgemenskap och välkomna nya följare genom att reagera och svara på kommentarer. Att skapa unikt socialt innehåll är ett annat sätt att engagera och marknadsföra dina produkter eller tjänster. På vissa kanaler som Instagram kan kunder till och med - och kommer - att köpa direkt från ditt företags sociala konton.
Omnichannel SMS-marknadsföring
Effektiv SMS-marknadsföring
Med tanke på att 5 miljarder människor globalt skickar och tar emot SMS-meddelanden och 77% av konsumenterna sannolikt har en positiv uppfattning om ett företag som erbjuder SMS, är det säkert att säga att detta borde vara en del av din omnichannel-strategi.
Hur kan detta effektivt integreras?
Anta att en kund beställer en artikel online. Efter att beställningen har gjorts kan de få ett textmeddelande som innehåller samlings- / beställningsinformationen. När beställningen är klar för hämtning från butiken kan de också få ett SMS-meddelande.
Det är inte längre en kanal för att slutföra beställningen - det är en sömlös kombination av webb, SMS och butik, vilket gör den bekväm och enhetlig.
Överbrygga online- och offline-interaktioner
Förbättra personliga interaktioner
71% av kunderna förväntar sig att kunna se butikslager online och 50% förväntar sig att kunna beställa online och hämta i butik.
Accenture
Ja, det finns e-post och mobil samt SMS och surfplattor. Men människor handlar fortfarande i tegelbutiker, och det är ett fantastiskt tillfälle att digitalt komplettera personliga shoppingupplevelser.
Genom att utrusta butikens anställda med enheter som kan se kundens köphistorik, intressen och skäl för att besöka en plats, hjälper det dem lättare att tillgodose kundernas behov och ge en ny, unik shoppingupplevelse.
Använd uppdateringar i realtid
Ge shoppinguppdateringar när de händer
Genom att erbjuda fler sätt för kunder att handla måste du erbjuda fler sätt för dem att se allt från orderstatus till sökhistorik till lager på flera platser. Om de tittar på nya produkter på din webbplats vill de veta om de finns i din tegelbutik.
Enligt Accenture-forskning förväntar sig "71% av kunderna att kunna se butikslager online och 50% förväntar sig att kunna beställa online och hämta i butik." En viktig del av omnichannel-försäljning är att säkerställa en tät integration mellan onlineinformation och verkligt lager, vilket tar bort risken för frustrationer för kunder som går igenom hela köpprocessen, bara för att ta reda på vad de vill inte är tillgängliga.
E-post för omnichannel-detaljhandel
Glöm inte e-post
Använd e-post för omnichannel-detaljhandeln
Integrera dina sociala mediekanaler och webbplats sömlöst med e-post.
E-post är fortfarande en mycket effektiv form av marknadsföring som inte bör förbises. Det finns 3,9 miljarder e-postanvändare dagligen, och marknadsförare som använder segmenterade kampanjer har hittat så mycket som en 760% ökning av intäkterna. Inte bara det, men e-postmarknadsföring genererar $ 32 i avkastning på varje $ 1 som spenderas och 59% av konsumenterna säger att e-postmarknadsföring påverkar deras köpbeslut.
För att integrera e-post i ditt omnichannel-marknadsföringsprogram, dela din publik i olika grupper baserat på deras specifika behov och preferenser, vilket gör att du kan skicka ut mycket personligt innehåll. Kundsegmentering kräver mer ansträngningar, men arbetet är mer än värt det, eftersom personliga e-postmeddelanden har visat sig ha sex gånger högre omvandlingsfrekvenser.
Med e-post kan du sömlöst integrera dina sociala mediekanaler och webbplats, vilket kan öka antalet följare och webbplatsbesökare och hjälpa till att se till att dina marknadsföringsinsatser fungerar tillsammans.
Tvärkanalintegration
Håll dina system tätt integrerade
Du kan inte tillhandahålla en sömlös kundinriktad upplevelse om dina detaljhandelssystem är en röra bakom kulisserna. En av de viktigaste metoderna för omnichannel att implementera är att säkerställa att dina detaljhandelsappar och lösningar - inklusive ditt POS-system, din kundvagn online och din e-postmarknadsföringsleverantör - är tätt integrerade.
Att ansluta dessa system till varandra leder till en strömlinjeformad detaljhandelsupplevelse både på kundsidan och admin-slutet.
Till exempel, om du planerar att köra ett lojalitetsprogram som låter kunderna tjäna och lösa in poäng på alla kanaler, ska din marknadsföringsapp vara ansluten till både ditt försäljningssystem och din e-handelsplattform. På så sätt kan du och dina kunder effektivt spåra poäng och belöningar som de har tjänat oavsett om de handlar i butik, online eller på sin mobila enhet.
Välj för detta ändamål detaljhandelslösningar som kan anslutas till varandra. De flesta moderna kassasystem och e-handelsplattformar har befintliga integrationer, så utnyttja dem när det är möjligt. Beroende på lösningen kan du också integrera olika appar via tjänster som Zappier.
Redo att gå vidare med omnichannel retail?
Dina behov kommer att variera beroende på ditt unika företag, men genom att följa tipsen ovan, anpassa dem till din specifika situation och skapa en omnichannel-strategi kommer ditt företag att vara bättre rustat att hålla sig på mål när det gäller att möta - och överträffa - dina mål.
Vidare läsning
- Bästa sociala mediehanterings- och marknadsföringsverktyg
- Bästa programvara för e-postmarknadsföring
- De bästa kassasystemen